從傳統車行走入 Gogoro - 資深工程師的一手專訪

2020/9/2

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座落在台灣大道四段,Gogoro台中中港門市位於鄰近世貿中心、裕元酒店及東海大學的繁忙街廓。擁有地下一層至地上三層的寬敞空間,這個新據點不只以提供完整的銷售與售後服務為目標,更肩負著 REAL HOME 示範概念店的任務。藉著開幕的契機,我們拜訪了店裡的維修工程師 Alen ,邀請他談談在 Gogoro 工作的甘苦,為大家揭開後勤維修的神祕面紗。

 


走進和中港門市比鄰的維修中心,迎面而來的是寬敞明亮的開放空間,接待服務櫃檯、配件展示架、木桌與高腳椅一應俱,要不是落地玻璃的牆面讓車台與維修設備一覽無遺,還真讓人以為這裡新開了一家咖啡店。帶著我們深入這個空間的,正是最近從柳川服務中心調來的資深維修工程師 Alen,今年已是他為車主服務的第四個年頭了。

中港店

走出傳統車行,發現維修新思維

「家裡是開傳統機車行的,我從小就耳濡目染,重機、小檔車都玩過,覺得電動機車是未來的趨勢,所以中興大學碩專班一畢業就決定到 Gogoro 工作。」在兩輪的世界裡成長,Alen 見證了台灣機車產業的歷史與轉變。「以前的維修是靠手感,所以經驗很重要,再天才也得當學徒一年,再當個資淺師傅邊做邊學;現在 Gogoro 一切操作機械化、標準化,像是以鎖螺絲該用幾磅力、來令片的厚度,都有精密的測量與規定,無論是老資格或新同仁,維修的品質不會差太多。」

 

以前車行維修是靠手感,現在一切操作機械化、標準化

在 Gogoro 除了培訓升修車技術,也須學會提升服務專業

儘管有著家學淵源,又是電機本科畢業生,談到維修工程師的培訓歷程,Alen直言實在不輕鬆。「要學習的不僅包括機構專業、電子專業,還有服務的專業」,在這裡,光很會修車是不夠的,還需學會對車主溝通問題,懂得說明車輛使用狀況。「開始工作後,每隔一段時間就有檢定考試,來審核加薪與升遷的資格,想要轉調其他部門的話,資訊跟過程也很公開透明。」因為努力與付出,都能轉換成生涯的成長,就算工作壓力不小,他卻樂在其中。

訪談的過程中,不時有其他維修夥伴加入討論,可以感覺到同事間的交情與默契。仔細一問,才知道這群工程師來自台中各個據點,早就相識許久。「我們台中的維修工程師有自己的 LINE 群組,上班會討論工作狀況,下班後也會相約聚餐。機構專長、電子專長、待過大車廠的,每個人學有專精,都是神隊友,互相切磋進步得特別快。」Alen 自豪地表示,在他的心目中,台中維修工程師就是最強的A-Team 。

雖然服務流程皆有標準規定,但在維修現場卻沒有失去傳統車行的人情味

為顧客解決問題,是最大工作動力

面對車主各種五花八門的需求,Alen 總是會盡力完成任務。「有人買了高規格的可調式避震器,卻調不出想要的路感,想要自己騎得強悍,又怕女友坐得不舒適,只好每次都來找我們,久了就成熟客了」、「有些人剛開始處處質疑,挑剔得很,等到真的贏得了他的信任,非但每次都指名找我,零件說換就換從不過問,變得非常阿莎力。」和車主從顧客變成朋友,成了工作成就感的一大來源。

Alen 特別提到,Gogoro 維修服務還有一個很大的優勢,那就是無論在哪裡買車,甚至是跟別人承接二手車也沒關係,都能夠在全台各個據點,以相同價格享受一樣品質的保養與維修。「有的人環島騎到花蓮,在那邊臨時檢測狀況,拿著當地出的報價單,回來到台中門市報修,一樣可以檢修。」雖然坊間常有關於 Gogoro 維修的抱怨,但 Alen認為這裡的服務,非常公開透明,車主絕對可以安心地進行保養維修。

REAL HOME 顧客服務體驗

Gogoro 門市服務端近期導入的「REAL HOME顧客服務體驗」,希望透過建立關係(Relate)、驚奇體驗(Excite)、互相賞識(Apprreciate)、服務延續(Lasting)、耐心傾聽(Hear)、服務提供(Offer)、貼心提醒(Mind)、贏得肯定(Earn)等指標,為客戶帶來賓至如歸的感受。這個新的流程,對於置身維修現場的工程師來說,是否帶來什麼改變呢?

「對待每位顧客都要更主動,對我們來說是一項挑戰」,Alen 直言不諱地說,「我們必須更耐心的傾聽,而且主動為車主發現問題,讓每次的服務更有深度。」也就是說,儘管減少車主預約等待時間,是當前亟需解決的問題,夥伴們也絕不因此縮減服務品質,反而得讓每次檢修的過程都更完整、更深入。

愛車、愛新科技、更愛挑戰?歡迎來大顯身手

為了擴大服務動能,Gogoro 的維修團隊夥伴,仍持續招募中。對於有志從事這份工作的朋友,身為前輩的 Alen 也不吝惜的提出自的經驗與建議。「這是一份很有挑戰性的工作,機械、電機、電子等領域皆會有涉獵。在這裡你有機會修到跑車級部件,像是 Gogoro 1系列,也會處理常見的國民車,像是 Gogoro 3 系列。隨著新設計、新車款的推出,要學的東西永遠沒有止境,如果你喜歡挑戰新事物,永遠抱著開放的心態,這會是很有趣的領域。」

無論你將要成為 Gogoro 的車主,還是想要加入最強團隊,Alen 與台中中港服務中心的維修工程師夥伴,熱忱期待你的光臨。